أهم مهارات التواصل وطرق تطويرها

ما هي مهارات التواصل؟ 

مهارات التواصل أو الـ Communication Skills: هي القدرات التي يستخدمها الشخص عند تقديم أو تلقي مختلف أنواع المعلومات، وتعني كيفية إيصال الأفكار والمشاعر للأطراف الأخرى، أو القدرة على التعبير عما يدور من أحداث.

ويعد التواصل وجها لوجه أكثر صعوبة من التواصل عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني، وتختلف مميزات ومهارات كل طريقة عن الأخرى، لكن لا بد من الإلمام بها جميعها لإتقان عملية التواصل الفعّال.

 من المهم معرفة أن مهارات التواصل (Communication Skills) تمكّن الأفراد من فهم الآخرين وفهم أنفسهم، وهناك مجموعة متنوعة من الجوانب المهمة في سياق هذه المهارات، مثل الاستماع، والتحدث، والملاحظة، والتعاطف.

ففي الحياة اليومية، هذه المهارات مطلوبة لإيصال الأفكار للآخرين، وتطوير موقف واثق، واحترام الآخرين، وفي الخطابة العامة.

وتعد مهارات التواصل (Communication Skills) في العصر الرقمي أكثر أهمية، حيث يجب على الأشخاص أن يتعلموا كيفية تبادل المعلومات بشكل فعال من خلال البريد الإلكتروني، واجتماعات Zoom، ووسائل التواصل الاجتماعي وكذلك شخصيا، إذا كانوا يريدون مواكبة ديناميكيات العمل المتغيرة. 

ما هي أهمية مهارات التواصل (Communication Skills) ؟

بحسب مقالة نشرها موقع (corporatefinanceinstitute) يساعد امتلاك مهارات التواصل الفعال بشكل قوي، في جميع جوانب الحياة، من الحياة المهنية إلى الحياة الشخصية وكل ما يقع بينهما، حيث إن قدرتك على التواصل بشكل واضح، ومشاركة الأفكار، والمشاعر، ستساعدك في علاقاتك مع الآخرين.

من جهة الأعمال، فإن جميع المعاملات تحتاج إلى تواصل، لذا فإن مهارات الاتصال الجيدة ضرورية للسماح للآخرين وللشخص بفهم المعلومات بشكل أكثر دقة وسرعة.

في المقابل، تؤدي مهارات التواصل الضعيفة إلى سوء فهم وإحباط متكرر، وفي استطلاع أجري على LinkedIn عام 2016 في الولايات المتحدة، تصدّر التواصل قائمة المهارات الشخصية الأكثر طلبا بين أصحاب العمل. 

مهارات التواصل الخمس الأساسية

تساعدك مهارات التواصل الفعال على تلقي ونقل المعلومات والأفكار والرسائل بطرق قوية ومناسبة للموقف، وبحسب موقع (unm5) يمكن تلخيصها بما يلي:

1. التواصل الكتابي

نقل الأفكار والمعلومات من خلال استخدام اللغة المكتوبة.

2. التواصل الشفوي

نقل الأفكار والمعلومات من خلال استخدام اللغة المنطوقة.

3. التواصل غير اللفظي والمرئي

نقل الأفكار والمعلومات من خلال استخدام الصور أو الإشارات غير المصحوبة بالكلمات.

4. الاستماع الفعال

من خلال تلخيص وإعادة ذكر ما تسمعه بكلماتك الخاصة لتأكيد فهم جميع الأطراف، الاستماع الفعال يساعد الناس على الانفتاح وتجنب سوء الفهم وحل النزاعات وبناء الثقة.

5. التواصل السياقي

التواصل بشكل فعال في مجالات مختلفة، بما في ذلك تلك المتعلقة بمختلف الطبقات الاجتماعية، أو المواقف، أو البيئات، أو السلوكيات المختلفة، وهذا يشمل سياقات مثل التواصل المهني والثقافي عبر الإنترنت والأكاديمي والاتصال في الأزمات. 

ما هي أشهر أنواع مهارات التواصل (Communication Skills) في سوق العمل؟

 تضمّ مهارات التواصل الفعّال تحت مظلتها عدّة مهارات تعمل معا في سياقات ومواقف مختلفة، نذكر منها الآتي بحسب موقع (novoresume): 

1. التواصل الكتابي والشفوي:

يستخدم الكلمات لنقل المعلومات، وتعني مهارات التواصل الشفوي أنه يمكنك التحدث بوضوح وإيجاز ودون سوء تفسير، وهو ضروري، حتى لو لم تكن وظيفتك تتمحور حول التحدث إلا أنك ستحتاج التواصل مع الآخرين.

 على سبيل المثال، الخادم في المطعم، يجب أن يمتلك مهارات في الاتصال الشفوي لإقامة علاقة جيدة مع العملاء، وتقديم خدمة جيدة.

أما التواصل الكتابي فهو لا يقل أهمية عن اللفظي، فليس هناك وظائف إلا وتطلب الكتابة، 90٪ من الحالات ستحتاج إلى الكتابة عند:

• كتابة رسائل البريد الإلكتروني لزملائك
• صياغة تقرير لرئيسك في العمل
• التواصل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني 

ويعد التواصل الكتابي من المهارات الضرورية في التواصل مع الآخرين

2. التقديم

تتعلق بكيفية تقديم أفكارك ونواياك وشخصيتك في مكان العمل، أو حول كيفية تقديم نفسك في مقابلة عمل.

على هذا النحو، فهي مهارة تواصل أخرى لا بد من امتلاكها لسيرتك الذاتية، مهما كان مجال عملك. 

3. الاستماع النشط

يتطلب الانتباه الشديد للمتحدث من خلال الانخراط معه، لضمان فهمك جوهر المحادثة، بالإضافة إلى ذلك، فإنه ينطوي على إزالة جميع المشتتات الأخرى، وطرح أسئلة توضيحية، مما يجعل المتحدث يشعر باهتمامك وانصاتك وفهمك الشديد لما يقول. 

4. التواصل غير اللفظي

 يتضمن لغة الجسد، والمواقف، والإيماءات، وفن التواصل بالعين، وتعبيرات الوجه، وغيرها.

غالبا ما يساعد هذا النوع من التواصل في ترسيخ الثقة مع زملائك في العمل أو العملاء أكثر من التواصل اللفظي.

في الوقت نفسه، فإنه يساعدك أن ترى ما وراء ما يقوله الشخص أو يقصده أو يشعر به.

ويعد هذا النوع من التواصل مهارة مفيدة للغالبية العظمى من المهن (خاصة المبيعات أو الأدوار القيادية)، وليس فقط عالم الأعمال.

وعلى سبيل النصيحة بدلا من إضافة هذه المهارة إلى سيرتك الذاتية، احرص على إظهارها أثناء مقابلات العمل، بما في ذلك، الحفاظ على التواصل البصري، وتجنب حركات اليد، والتحكم في تعابير وجهك. 

5. الانطباع

سواء تقديمه أو قبوله، هي مهارة تسير جنبا إلى جنب مع العديد من مكونات التواصل الأخرى، مثل الاستماع الفعال والاحترام والانفتاح والعمل الجماعي.

 على سبيل المثال، إذا كنت تتلقى تعليقات أو تقييما من مشرف، فعليك الاستماع وقبول التقييم دون إصدار حكم، حتى لو لم توافق، لا تقاطع، وانتظر حتى النهاية لطرح أسئلة توضيحية.

من ناحية أخرى، إذا كنت أنت الشخص الذي يقدم ملاحظات لزميل، فينبغي فعل ذلك بناء على تقييم قائم على الحقائق ومنح مساحة للطرف الآخر للرد والتوضيح، مع مراعاة احتياجاته وتقديم تعليقات سلبية بطريقة لبقة.

إن القدرة على إعطاء أو تلقي التعليقات هي إلى حد كبير ضمان للنجاح الوظيفي، لأنه مرتبط بالاستعداد للتعلم، والقدرة على التكيف، والانفتاح على قبول النقد البناء، والتفكير النقدي الذي يتطلبه تقديمه. 

6. الاحترام

هو أحد أساسيات التواصل الناجح التي يجب أن تعبر عنها خاصة خلال مقابلة العمل، يتعلق بالسماح للآخرين بالتحدث ومعرفة متى يجب بدء المحادثة أو الرد.

يمكن للإيماءات الصغيرة أن تقطع شوطا طويلا فيما يتعلق بهذه المهارة، فالحفاظ على التركيز وإزالة جميع عوامل التشتيت أو التصرف بأدب هما اثنان فقط من بين العديد من الإيماءات.

إن مقاطعة الآخرين، أو إضاعة وقتهم بالابتعاد عن الموضوع هي علامات على الوقاحة وستكلفك على الأرجح الوظيفة. 

7. الثقة

الثقة هي المهارة التالية اللازمة للحصول على الانطباع الجيد الأول أثناء مقابلة العمل، ويمكنك أن تكون محترما وواثقا في نفس الوقت، فالإثنان ليسا متعارضين، ومتساويان في الأهمية.

الثقة هي سمة شخصية تظهر أنك متأكد من كلماتك وأفعالك وقراراتك، وهذا شيء يستجيب له الناس بشكل إيجابي.

إذا لم تكن واثقا بشكل طبيعي، فلا داعي للقلق، فهناك طرق للظهور بالثقة، حتى لو لم تكن تشعر بذلك.

• تتضمن بعض الطرق للظهور بمظهر أكثر ثقة ما يلي:
• الحفاظ على التواصل البصري أثناء مقابلة العمل.
• الجلوس بشكل مستقيم مع أكتاف مفتوحة.
• التحدث بنبرة صوت ودودة، ولكن حازمة.
• الاستعداد مسبقًا حتى لا تتعثر في كلماتك.

من ناحية أخرى، إذا كنت من النوع الواثق بشكل طبيعي، فضع في اعتبارك عدم المبالغة في ذلك، ففي بعض الأحيان، يمكن أن تظهر الثقة الزائدة على أنها غطرسة أو وقاحة وهذا لن يتناسب مع معظم الناس. 

8. الوضوح

جزء لا غنى عنه في التواصل الشفهي، فهو ينطوي على هيكلة أفكارك بشكل منطقي واستخدام الكلمات الصحيحة والواضحة لنقلها بأكبر قدر ممكن من الفعالية.

مثال عن عدم الوضوح، إعطاء إجابة معقدة لسؤال بسيط. 

9. الصدق

مهارة تواصل يجب أن تسعى لدمجها في جميع جوانب حياتك المهنية.

كقاعدة عامة، يجب أن يكون الصدق من الأخلاقيات الأساسية في العمل لأسباب واضحة، أهمها أن الكذب بشأن مهاراتك ومؤهلاتك هو أسلوب يجعل من النجاح عملية غير ذات ديمومة، حيث إن الحقيقة ستظهر في مرحلة ما.

من ناحية أخرى، فإن الصدق مع زملائك والمشرفين بشأن أي شيء متعلق بالعمل يظهر أنك تقدر الشفافية، كما أنه يثبت أنك واثق من قبول أخطائك وتحمل المسؤولية عن أفعالك. 

10. الود

يجب على المرء أن يكون ودودا وخاصة أثناء مقابلة العمل.

إظهار هذه المهارة أثناء مقابلتك مع القائمين بالتوظيف، تعطي انطباعا أنك متعاون ومنفتح وعضو فريق جيد، وهو أمر مطلوب في جميع الوظائف، لكن ليس عليك المبالغة في التعبير عن أنك شخص ودود، يكفي أن تظهر ابتسامة دافئة أو تحية صادقة أو "أتمنى لك يوما سعيدا". 

ما هي أهم الطرق لتحسين مهارات التواصل (Communication Skills) ؟ 

هناك أشياء محددة يمكنك القيام بها لتطوير مهارات التواصل لديك وهي بحسب موقع (manpowergroup):

1. استمع، استمع، واستمع

 يريد الناس أن يعرفوا أنهم مسموعون، لذا استمع حقا إلى ما يقوله الشخص الآخر، بدلا من صياغة ردك، واطلب توضيحا عند الحاجة لتجنب سوء الفهم.

أثناء الاستماع يجب أن يكون الشخص الذي يتحدث إليك أهم شخص في حياتك، ولا ينبغي إجراء مهام أخرى أثناء الاستماع ويعد هذا الأمر من مهارات التواصل.

مثلا، إذا كنت تتحدث إلى شخص ما عبر الهاتف، فلا ترد على بريد إلكتروني أو ترسل رسالة نصية في نفس الوقت، فإنها تعطي الشخص الآخر انطباعا بعدم اهتمامك لحديثه. 

2. انتبه لطريقة الحديث

 من المقبول استخدام الاختصارات واللغة غير الرسمية عند التواصل مع أحد الأصدقاء، ولكن إذا كنت ترسل بريدا إلكترونيا أو تراسل رئيسك في العمل، فلن يكون هناك مكان في رسالتك للاختصار أو لأي لغة غير رسمية.

لا يمكنك افتراض أن الشخص الآخر يعرف ما يعنيه الاختصار، فبعض الاختصارات لها معاني مختلفة من شخص لآخر. 

3. لغة الجسد مهمة

خاصة أثناء الاجتماعات وجها لوجه ومؤتمرات الفيديو، لذا احرص على استخدام لغة جسد منفتحة، بعيدا عن عقد الذراعين، مع الحفاظ على الاتصال بالعين ليعرف الشخص الآخر أنك منتبه. 

4. التحقق من رسالتك قبل إرسالها

 تعد المدققات الإملائية والنحوية منقذة للحياة، لكنها ليست مضمونة، لذا تحقق مرة أخرى مما كتبته، للتأكد من أن كلماتك تنقل الرسالة المقصودة. 

5. كن مختصرا، ولكن محددا

 بالنسبة للتواصل الكتابي والشفهي، تدرب على أن تكون موجزا ​​ومحددا بما يكفي، بحيث تقدم معلومات كافية للشخص الآخر لفهم ما تحاول قوله، وإذا كنت ترد على رسالة بريد إلكتروني، فتأكد من قراءة البريد الإلكتروني بالكامل قبل صياغة ردك، ومع التدريب الكافي، ستتعلم ألا تسترسل أو تفسح المجال لمعلومات أكثر من اللازم. 

6. التدوين

 اكتب الأشياء ودوّن ملاحظات أثناء التحدث إلى شخص آخر أو عندما تكون في اجتماع، ولا تعتمد على ذاكرتك، أو أرسل بريدا إلكترونيا للمتابعة للتأكد من أنك تفهم ما قيل أثناء المحادثة. 

7. استخدام الهاتف

 إذا وجدت أن لديك الكثير لتقوله، فبدلا من إرسال بريد إلكتروني، اتصل بالشخص، البريد الإلكتروني رائع، لكن أحيانا يكون من الأسهل توصيل ما تريد قوله شفهيا. 

8. التفيكر قبل أن الكلام

وتوقف دائما قبل أن تتحدث، ولا تقل أول ما يتبادر إلى الذهن، توقف لحظة وانتبه جيدا لما تقوله وكيف ستقوله، ستسمح لك هذه العادة بتجنب الإحراج. 

9. المساواة

عامل الجميع على قدم المساواة، لا تتحدث باستخفاف مع أي شخص، وتعامل مع الجميع باحترام. 

10. الإيجابية

الحفاظ على موقف إيجابي وابتسامة حتى عندما تتحدث على الهاتف، ابتسم لأن موقفك الإيجابي سوف يتألق وسيصل إلى الشخص الآخر، عندما تبتسم كثيرا وتحمل موقفا إيجابيا، سيستجيب الناس لك بشكل إيجابي. 

أمثلة عن مهارات التواصل والاتصال الفعال:

• إلقاء الخطابات والتحدث أمام الناس وحشود كبيرة دون الشعور بالخجل والارتباك.
• إرسال الرسائل عبر البريد الإلكتروني، والقدرة على استخدام الإنترنت للتحدث مع الآخرين، وإقامة علاقات قوية وثابتة معهم.
• التمكن من كتابة الرسائل الورقية بطريقة واضحة ومفهومة.
• العمل ضمن مجموعة، والقدرة على إدارة جلسات حوارية بمهارة وسلاسة.
• امتلاك القدرة على حل المشاكل والأزمات بسلاسة ومهارة عالية. 

الخلاصة

في الختام يمكن القول إن مهارات التواصل تلعب دورا أساسيا في حياة الإنسان وتؤثر بشكل إيجابي وفعال على حياته الخاصة والعمليّة إضافة إلى علاقته مع الآخرين، فالإنسان لا يستطيع أن يعيش منفردا ووحيدا وبمعزل عن الحياة، ومن هنا يجب على الأشخاص العمل على معرفة نقاط القوة لديهم والعمل على تطوير وتنمية مهاراتهم الخاصة في التواصل.